中國人壽以客戶為中心，呼應中華開發金控集團的ABCDE五大策略，從數位躍升及顧客導向出發，善用數位工具優化客戶體驗。為強化顧客權益保障，中壽耗時9個月打造「業務品質智能化分析系統」，將保單生命週期旅程完整資料，從招攬開始到保單終止， 進行AI大數據分析，找出影響保戶權益的潛在風險，以動態視覺化界面示警，即時關懷保戶並協助調整，展現對法令遵循、誠信經營、社會企業責任的重視。
中壽「業務品質智能化系統」透過與售後服務相關部門進行需求訪談，汲取了保戶常發生的情境，從中淬煉出40條風險情境規則，利用系統串接保戶、保單與業務員資料後，AI自動產出警示風險分數。專案人員可在系統上的動態視覺化介面查看警示並進行調查，介面整合了視覺網路圖及時間軸，以網路圖顯示節點與連接線的方式，展現出保戶、保單、業務員、聯絡資訊與理賠等資料的關聯性。透過拖曳時間軸的方式，則可觀察資料在不同時間點的變化。數位工具取代過往紙本調閱的耗時耗力，避免人工比對可能產生的疏忽，也讓服務人員專注在保戶服務上，以數位力達到高效執行的目標。
如以往經常發生保戶保費因扣款設定的信用卡到期換發，導致無法順利扣款，或是搬家後忘記向保險公司變更相關資訊，而錯失公司寄發的重要通知，導致保單效力發生問題，進一步引起保戶對公司、業務員的觀感不佳。中壽以醫學「預防勝於治療」的觀念，在系統產出風險預警時，主動關懷並協助保戶，善盡提醒與重視客戶體驗之責任，讓風險因子在初期階段即能夠被妥善處置，落實業務品質的源頭管理，避免保戶不必要損失，也給業務員多一個主動服務保戶的機會，增加壽險業與保戶的接觸點。
除了維護保戶權益及優化顧客體驗以外，中壽歸納分析風險發生的原因，回饋給前端服務單位(如核保、保服、理賠等)，進行作業流程優化，降低風險再發生率。而經常發生的問題將會被統整，並開設教育訓練課程及拍攝法令宣導影片，強化內外勤同仁的法令素養、行為準則及愛與關懷的服務態度，除此之外，中壽仍不斷檢視優化風險情境，強化系統效能，以確保系統能夠即時反映最新狀況。
中壽持續以客戶為中心，深化公平待客到每位員工心中，以創新思維發想永續金融解決方案，把冰冷的科技轉換為有溫度的保險體驗，朝成為最值得信賴與推薦的壽險公司邁進。
(中國時報/魏嘉虹)