春節本是旅遊高峰期，但受疫情影響，2020年開年旅遊業遭受重創，「出遊潮」也變成「退票潮」。疫情爆發後，各大OTA（網商）平台、航空公司等迅速推出了免費取消訂單等退改保障策略，多家OTA平台與供應商共攤風險，替後者向消費者墊退了數十億資金。此外，攜程、飛豬、同程等陸續推出了商家扶持計畫。
消費糾紛 直線上升
1月24日，一名廣東遊客帶著孩子經過北京地壇公園門前。（中新社）
退票，是今年OTA平台處理事項中優先順序最高的。疫情期間，海航集團旗下公司推出了「如暫不出行，可在一年之內免費改簽」的政策，但特殊時期消費者對資金風險更為敏感，退票仍是首選。一位接近去哪兒網的知情人士表示，攜程集團旗下去哪兒網平日的退票率僅在6%左右，但春節期間飆升到了40%，也就是說，每100名遊客中就有40人退票。
春節期間，各大OTA平台的人工客服幾乎都在連軸轉，但仍難處理飆漲的話務量，去哪兒網人工客服24小時排班，平台接起率還是從以前的95%下滑到了20%。因為難以消化疫情下激增的退票量，無法保證每位用戶都得到及時、滿意的處理，春節期間，OTA平台與消費者間的矛盾也直線上升，因為退票集中產生了諸多工商訴訟。
平台墊退 只拿回50%
OTA平台中，馬蜂窩旅遊在1月30日前為消費者墊退了5億多元，知情人士透露，截至2月中旬，去哪兒網為消費者墊退了10億元，但仍有12億左右的待退金額。鏡像娛樂預估，疫情期間多家OTA平台累計墊退資金應該已達數十億。
其實，疫情下OTA平台的資金壓力不僅來源於墊退，如攜程集團等頭部OTA平台已開始布局自營酒店，攜程旗下如今就擁有麗呈、星呈、途家等酒店資源，相比於替代酒店墊退、補償差價，自營酒店高營運成本下的虧損，也為OTA平台再增壓力。業內人士表示，疫情後，OTA平台能拿回50%的墊退資金就不錯了。
(記者李鋅銅)