透過數據、新科技掌握消費者的喜好與需求的新零售正夯，台灣有業者掌握趨勢，成功讓線上線下虛實整合，為消費者打造全通路無縫隙的消費體驗。
連上網路，動動手指，現在的消費者可以透過網路買到各種商品，電子商務已是人們生活的一部分。根據eMarketer報告，2017年全球電商零售規模2,340兆美元，占全球零售規模的10.2％，比前一年的占比8.6％成長。
儘管全球電商零售的規模仍有成長，許多電商業者已明顯感受到網路紅利流失。東稻股份有限公司董事長張修元（柯南）表示，過去入口網站獨大，帶來高流量紅利，但現在平台變多，消費者時間趨於破碎，每個接觸點都可能是交易點。
阿里巴巴董事局主席馬雲早於2016年便指出，純電商的時代已經過去，未來是線上、線下與物流的新零售時代。什麼是新零售？根據阿里研究院定義，新零售是以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。透過數據、新科技掌握消費者的喜好與需求，提供消費者全通路的無縫消費體驗。2017年可以說是新零售元年，線上線下的虛實整合已是市場主流，台灣業者又是怎麼做的呢？
H&D東稻家居從線上起家，目前擁有四家實體門市。其與民宿業者異業合作，提供消費者不同的體驗模式；良興電子資訊廣場是老字號3C通路，2005年開設線上商店，藉由自行設計的資訊系統，成功讓線上線下扮演空軍陸軍的互補角色。
每年12月是東稻的門市周年慶，在為期一周的周年慶裡，當月業績可增加營收至一倍。東稻甚至需要動員全公司的人到門市幫忙，還有人要負責指揮交通，引導車流。東稻副總經理陳冠豪（小叮噹）自豪的說，「我們門市周年慶的盛況有點像是中國大陸天貓購物網的『雙十一』！」
門市人流，靠線上導購到線下。如果你以為東稻門市因為位在熱鬧的市中心，才能吸引如此大量的人潮，那可就錯了。實際上，東稻實體門市位置偏僻，四周都是工廠，而且消費者在現場還沒有冷氣吹。
柯南表示，因為座落位置的關係，門市是沒有過路客的，完全是靠線上導購人潮到線下。以門市周年慶活動為例，事先透過官網、Facebook廣告投放、Google關鍵字等操作曝光。除了周年慶誘人的破盤價，還利用來店禮、滿額贈等優惠吸引人流到門市。
東稻實體門市的設立，必須回溯到草創之初。當時為了把握每次交易的機會，他們應客戶要求，打開包裝讓對方看實品。在消費者反反覆覆到過倉庫幾次後，他們決定規劃展示區。
從倉庫的一角到2011年門市正式成立，現在東稻更賦予門市體驗、諮詢的功能。因為有些顧客看商品較衝動，未能仔細考慮商品顏色搭配、居住空間配置等條件，這個時候門市人員就可以提供建議，幫助挑選商品。整體來說，東稻線下平均客單價較線上高，就是因為門市人員能提供品項選擇建議、整體空間規劃等服務。柯南指出，和線下相較，線上購物明顯是單品取向。
由於線上不像門市能夠提供立即的諮詢服務，東稻改以其他方式來彌補。不同於傳統家具業者僅針對商品進行拍攝，在東稻官網，商品照包含情境呈現以及產品細節，並輔以文字詳細描述。東稻的做法，在現實的考量上與物流有關。跟其他電商業者一樣，東稻的家具提供七天鑑賞期無條件退換貨。考量逆物流的成本，東稻的客服人員通常會和顧客聯繫三到四次，連客戶家的樓高門寬都必須確實掌握。
而在運送的過程，第一線的物流人員也能提供貼心服務，增加商品的價值感。像是教導消費者簡易清潔保養的方式，或者配合節日送上一張小卡片，這些在線上沒有的溫度，都能在線下獲得滿足。
訊息來源: http://www.trademag.org.tw/
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