據統計，大陸目前客服機器人的日均服務量已突破千萬人次，機票、酒店等售後客服總量的占比超過70%，智慧客服已成為銀行和電商平台的「標準配備」，但近期卻頻頻出現智慧客服「答非所問」的現象，多數民眾表示，智慧客服體驗並不全是好的回憶。
上海市民吳越表示，與智慧客服溝通就像和機器說話，而且說話內容一定要簡短、清楚，不然接收不到，又必須重講一遍。
優化升級需再等等
在京東、網易嚴選等電商平台，智慧客服也被廣泛應用，北京市民湯婷婷說，如今在電商平台上，想要找到「活生生的」專人客服非常難，她對智慧客服非常不滿意，曾在某電商平台買鞋子後，商家一直沒有發貨，每次聯絡客服時，都是由智慧客服統一回覆「請您耐心等待」，但時間過了許久仍沒有人向她解釋沒發貨的原因、大概要等多久時間等相關問題。
大陸網友表示，現在智慧客服的標準操作程序就是「遇到問題、諮詢客服、機器人智能聊天、再轉專人」，但是大家的時間都很寶貴，認為能夠有專人服務，開門見山的解決問題更好。
不少消費者表示，有時候一件簡單的事情需要解答，但由於智慧客服來回做選擇題，過程太過複雜，乾脆自己在網路上找資料還比較快，如今想要與專人客服諮詢，都必須要先「忍受」智慧服務冗長的選擇題模式，實在不知道智慧客服是為了方便消費者解惑，還是為了方便商家偷懶。
目前智慧客服技術成熟度有限，答非所問的現象普遍，大陸一位銀行工作人員表示，儘管目前語音識別技術已經很不錯了，但系統優化升級還需要大量的時間與資源投入。此外，客服與用戶的交流涉及隱私和帳戶安全，不宜外包給第三方，所以金融機構深度發展智慧客服並不容易。
商家拖延處理擋箭牌
也有消費者表示，智慧客服總讓人感覺「冷冰冰」、「不真誠」，相比客服人員直接溝通，更讓人踏實放心，現在撥打客服電話，只要聽到機器人語音，就只想趕快按下「轉接專人接聽」按鈕。
部分大陸網友也認為，智慧客服有時候甚至成為商家拖延處理問題的「擋箭牌」，一通專人服務的電話就能解決的事情，智慧客服卻成為商家的「拖延術」。（記者／林至柔）