客服智慧化可以降低人工成本，但面對層出不窮的問題，大陸專家表示，呼籲業者不能拿用戶當「白老鼠」做實驗，未來相關行業應進一步將專人客服和智慧客服相結合，給用戶提供更好的服務體驗。
隨著智慧時代的到來，對於智慧客服的應用前景，各界普遍認為有潛力，不過，人工智慧技術卻不是萬能的，面對客戶百百種問題，不能僅依賴智慧客服。大陸中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示，用戶諮詢的問題很多具有相似性，智慧客服的成立讓一部分專人客服人力空出，釋放出的人力應投入到更複雜的客戶服務中，提供客戶更好的服務。
大陸社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，智慧客服不能取代專人客服，就如同網路銀行仍無法取代實體銀行一樣，未來專人客服和智慧客服的邊界會慢慢模糊，用戶常規性的問題可以由智慧客服來應對，但當用戶需要專人個別服務時，專人客服也應及時出現，最終的原則就是以用戶為中心，根據用戶的實際需要來選擇服務方式，兩者必須同時存在。（記者／林至柔）