本是旅遊旺季的春節，隨著新型冠狀病毒（下稱武漢肺炎）疫情擴大，導致大陸多個在線旅遊平台爆發退訂潮，有的平台春假期間的退單量竟飆破百萬。退單量爆增，讓平台的客服電話量增至平時的8到10倍；同時，為即時退款給消費者，多數平台選擇以自有資金先行代墊，使眾平台面臨龐大的資金壓力。
因應疫情，包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩等在線旅遊平台自1月21日起多次升級免費退款的消費者保障措施。
除夕迎最高峰
以攜程來說，據1月30日公布的「春運退訂大數據」顯示，旅遊度假方面，退訂、改期的春節訂單量達到百萬個；機票方面，退訂、改期總量達數百萬個；這些量比平日多了近10倍；其中，1月24日，也就是除夕當天，攜程迎來退改最高峰。
去哪兒網表示，「非自願退款」的數量呈幾何式增加，自第一份退訂服務文件下發，去哪兒網的「非自願退款」量增加10倍以上。
與退訂量一起暴增的，還有平台客服的電話量與代墊的資金量。先就客服電話量來說，據攜程客服數據顯示，自疫情爆發伊始，攜程住宿業務的電話量就呈倍數成長，最高時達到8倍，酒店管家的在線客服量甚至達到12倍；機票退改的需求量多了近10倍。
墊資10億人幣
阿里巴巴旗下的飛豬平台表示，往年春節，平台客服要增加約50%的人力，今年人力倍數成長；為了解決此問題，飛豬動員所有員工與阿里集團的其他業務客服，現在許多員工通宵留守，即使不在公司加班，也得在家24小時待命。
除了人力吃緊，代墊資金爆增也為眾平台帶來資金流危機。去哪兒網CEO陳剛表示，目前包括航空公司、旅行社、在線旅遊平台等在內，整個旅遊產業的現金流都吃緊；目前，去哪兒網已經為消費者的即時退款墊資近10億元人民幣。
業內人士表示，在線旅遊平台使用自有資金先行賠付，後續很難拿回所有的墊付資金，「能拿回50%已經不錯了」。
對於旅遊平台業者當前困境，光大證券表示，這次疫情影響旅遊業程度比SARS時期要大，但根據SARS時的經驗，待疫情平復後，政策放鬆，民眾恐慌情緒逐漸消散，預計2021年旅遊上市公司收入將強勁復甦。
（記者／李澍）