2018-05-14・工商-綜合報導

2018-05-14・工商-綜合報導
工商社論》「499之亂」平議

2年來,電信三雄三不五時就傳出將停止低價的4G吃到飽方案,讓市場回歸合理資費。電信龍頭中華電信原預計2月底喊停,但3月初卻突襲推出限時快閃的月付499元吃到飽方案,吸走約2萬戶攜碼(NP)客戶或新辦客戶,惹火其他業者,市場再度惡化成割喉戰。吃到飽是一種行銷策略,業者自有盤算,而消費者也因精打細算,胃口已被撐大。

此次電信三雄假慶祝母親節之名,行限時1周的割頸競爭之實,終而引爆「499之亂」。內容大致為月租499元享有上網「雙飽」之外,還包括通話補貼,除了網內互打免費,網外及市話合計180分鐘,綁約24~30個月;台灣消費者對於限時搶購一向沒有抗拒力,不論解約是否划算,一窩蜂擠往門市。首先發難且號稱全國最大網的中華電信,除了偏遠的馬祖、台東太武等據點外,各營業據點都大排長龍。活動首日(5月9日)甚至有營業據點服務到次日凌晨2點,累垮中華電信員工與消費者,「499之亂」乃與年初的「衛生紙之亂」齊名,高科技產業與傳統產業分庭抗禮。

伴隨亂象而來的是老客戶的不滿,某報作的線上調查(自活動當日開始至活動結束為止),每日累計統計穩定有8成5(本文執筆日為止)的回應是「我是綁約老客戶…氣爆了」。顯然低價限時促銷是一把兩面刃,雖有機會爭取到攜碼(NP)客戶或新辦客戶,但同業都展開相同條件促銷時,市占率能否提高是未定之數,老客戶氣爆則是必然結果。電信業者持續割頸競爭,將使消費者追逐促銷方案漂流,不再有所謂的死忠客戶。

「499之亂」的第3天,中華電信董事長鄭優對亂象出面道歉,除了提供三大措施,加速窗口人員處理作業外,強調限時促銷像是百貨公司周年慶,對於老客戶的反應則以「若你上禮拜買件衣服,1周後打8折,會再要求打8折給我嗎?」回應。在網路上引起熱烈迴響,認為百貨公司買衣服的比喻並不貼切,對民眾而言,電信服務是生活重心,衣服哪能相比?而且百貨公司周年慶只是部分商品降價,目的在帶動全館其他商品買氣,以增加整體營收;中華電信的電信服務降價幾乎就是全館降價,並沒有增加整體營收的機會。中華電信幕僚顯然沒有做好功課,陷首長於不義。

事實上,電信業者也不是傻瓜,從市占率角度觀察,根據本土法人分析,國內5家電信業者電信服務用戶數市占率大約為中華電36.4%、台灣大25.1%、遠傳25%、亞太6.5%、台灣之星7%。降價若能使台灣大與遠傳搶到亞太與台灣之星甚至中華電信用戶,可將市占率快速提升到與中華電信相當,「499之亂」的價格戰當然奉陪到底。

其次,這波在直營門市辦理的499方案,是單門號方案,業者看似營收減少,但不必負擔手機補貼、通訊行退佣,付出的成本相對下降。此外,還有很多高資費用戶提前解約,必須支付解約金,也不無小補。以1,399資費綁30個月,大約補貼18,000元,如果將前述手機補貼、通訊行退佣等因素考慮進去,每個月大約補貼800元,亦即淨收入大約只有599元,與499元只差100元,499方案加上解約金來幫補,差距就更微小了。至於通話補貼,由於近年來消費者盛行使用LINE、Skype等網路電話,早已不是業者的重要收入來源。

不過,這波電信業者搶客,引爆門市之亂,凸顯配套不足,NCC官員指出,現在已是網路時代,為何同樣的499方案,有的業者可以在網路上完成全部程序,以宅配到府的方式寄送SIM卡;而龍頭業者客戶除了親自到門市申辦取件外,網路作業只能在線上完成申辦,必須親自到約定據點取件,讓一堆消費者卡在實體門市。

後續而來的還有收訊品質的問題,雖然電信業者表示基地台建設一直都是進行式,499元限時方案雖標榜吃到飽不降速,但因三大業者瞬時湧入大量4G綁約用戶,其中以3G升級4G用戶為流量需求暴增的主要原因,亦即原本到年底才升級的用戶,將因499方案提前報到,使基地台流量需求壓力提早出現,這可能成為「499之亂」的後遺症。

近年來高階手機補貼持續減少,加上對老客戶所提供之優惠愈來愈少,因此電信業者針對新辦用戶、攜碼用戶提供較高優惠,漸漸成為常態。業者都希望從其他競爭對手吸引更多新用戶,藉此鞏固本身既有市場優勢或擴大其市占率。3月間業者推出的499軍公教人員專案,讓更多原本仍使用3G網路服務的消費者升級4G,此次「499之亂」甚至吸引更多消費者願意透過繳納違約金申辦,市場秩序已經大崩壞。

更有甚者,即將來到的5G連網服務,由於許多消費者已被綁約24~30個月,若要使用5G服務,勢將面臨必須再次提早解約,才能順利轉換至5G服務。除非5G服務也是廉價吃到飽,否則消費者勢必躊躇不前。電信業者此次的「499之亂」,實為殺雞取卵,對於未來的5G發展,將是一個遲滯障礙。

(工商時報/主筆室)

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