中華民國傑出企業管理人協會主辦的第二十一屆金峰獎，日前(3/4)週五舉行頒獎典禮，新光人壽憑藉2021年業界首家取得之「Inbound客服質檢系統」及「聯繫單作業系統」二項新型專利，獲頒「傑出創新研發獎」榮耀，以表彰新壽在客戶體驗、系統創新及運用等領域的卓越表現。
全球在COVID-19疫情後，數位自主服務需求大增，為提升客戶服務品質及顧客滿意度，新光人壽運用科技賦能改善流程，應用多種數位平台，將流程導向M化(mobilize)，提高服務機動性與即時性。透過「Inbound客服質檢系統」萃取出客戶習慣（Habit）、客戶體驗（Experience）、客戶關注（Attention）、客戶關係（Relationship）及客戶時間（Time）等資訊，整合為「客戶之聲」，以了解客戶在服務旅程中的痛點，進一步精進改善；藉由「聯繫單作業系統」優化企業內部溝通效能，大幅縮短保戶案件處理時效，創造超越消費者期待的服務品質。
新光人壽於2016年領先同業導入語音辨識系統，解決人工調聽錄音話評費時費工及覆蓋率過低問題，大幅提升客服效能，於2019年取得「Outbound客服質檢系統」新型專利；因客戶進線諮詢問題多樣化且複雜性高，新壽再導入「Inbound客服質檢系統」，經不斷調整模型效度，質檢覆蓋率由人工質檢的0.23%上升至80%，績效卓著，並於2021年取得經濟部智慧財產局核發之「Inbound客服質檢系統」新型專利，獲主管機關肯定。
新光人壽積極落實ESG及公平待客，將金融科技導向「前台是人的溫度，後台是數位的智慧」持續創新數位服務，致力打造全體顧客皆能享有安全、便捷、溫暖金融服務的普惠金融（Financial inclusion）公司，實現新光永續發展願景。
(中時新聞網/梁仕昌)